Lukijalta: Asiakaspalveluasenteessamme olisi parantamisen varaa

USA:n Suomen ex-suurlähettiläs Bruce Oreck kommentoi suomalaista asiakaspalvelua: ”Jos Suomessa ravintolassa tarjoilija ei ole vihainen, on se silloin hyvää asiakaspalvelua.” Hän on kokenut tilanteen niin, että asiakaspalvelussa työskentelevä tarjoilija ei ole huomioinut häntä asiakkaana riittävästi.

Me suomalaiset emme ole aina innostuneita ottamaan asiakkaita huomioon. Asioita ei voi kuitenkaan yleistää. On niitäkin, jotka palvelevat hyvin asiakkaansa. Suurlähettilään mielipide tarkoittaa kuitenkin vähän enemmän sitä, miten täällä käyttäydytään yleisemmin palvelutilanteissa.

Kokemuksia on muutama Kouvolasta. Muun muassa kun vie ajoneuvon määräaikaiseen vuosikatsastukseen, asiakkaana odottaa tervehtimistä tai muuta positiivista kontaktia kyseisessä tilanteessa asiakaspalvelijalta. Valitettavasti näin ei Kouvolassa joka asemalla toimita. Ilmeisesti kyseessä on hieman ylimielisyyttä tai muuten vaan liiallista ylpeyttä oman viran hoitamisessa.

"Myyjilläkin on tunteet" oli kirjoitus jokin aika aika sitten mielipidepalstalla. On tunteet myös asiakkailla. Kokemus vihaisen kassanvalvojan kanssa itsepalvelukassalla ei ollut mukava. Se oli erittäin hyvä esimerkki siitä, miten asiakas voidaan asettaa kiusalliseen tilanteeseen. Tunne oli kuin olisi ollut poliisin pysäyttämässä ratsiassa. Joukkoliikenteessämme olisi myös positiivisemmalle palvelulle tilausta.

Kaikki eivät tietenkään ole negatiivisella latauksella varustettuja.

Olemme asiakkaina laatutietoisia palvelun suhteen, jos siitä maksamme. Asiakkaat reklamoivat sähköpostilla, jos kokevat saavansa huonoa palvelua, ja negatiivinen palaute tulee hyvinkin nopeasti.

Kun saadaan hyvää palvelua, palataan uudestaan asiaan sen enempää ilmoittamatta ja saatetaan kiittää vielä päälle. Aina ei valitettavasti käy näin. Ne. jotka hyvän palveluasenteen hallitsevat, myös muistetaan. Vallitsevan tilanteen vuoksi on vaikeat ajat taloudellisesti ympäri maailman. Nyt pitäisikin terävöityä asiakaspalvelutilanteissa.

Tervehtiminen ei maksa mitään. Se. joka pystyy huonon mielensä peittämään iloisella hymyllä, on henkisesti vahva. Harmittavan usein nykynuoriso jättää tervehtimättä, joitakin positiivisia poikkeuksia lukuun ottamatta. Kannattaisi nuoret opetella tervehtiminen, olette luultavasti tulevia asiakaspalvelijoita.

Kaikki me työssäkäyvät olemme asiakaspalvelijoita enemmän tai vähemmän. Ja varsinkin hyvää palvelua odottavia asiakkaita. Aina ei ole hyvä päivä kenelläkään meistä. Kunhan näitä huonoja päiviä ei ole kahta peräkkäin.

Ilkka Sarpola

Kuusankoski

Uusimmat uutiset